Paul COJOCARU
Broker de asigurare
www.paulcojocarudespreasigurari.blogspot.com
Un serviciu suplimentar propus clienţilor este comisariatul de avarii, care constă în asistarea clienţilor în momentul în care acesţia suferă o daună dintr-un risc asigurat, având încheiată o poliţă de asigurare.
Un prieten din liceu, care trăieşte de ani buni în Germania, m-a întrebat ironic în ce constă acest “serviciu suplimentar“ oferit clienţilor: “Mă programezi la service auto şi îmi aduci acasă maşină la schimb?“ .
În acest mod sper să-mi ajut clienţii, dar peste un interval de timp pe care nu îl pot defini exact: 5, 10, 20 de ani. La noi, din nefericire, birocraţia nenoroceşte România. Hăţisul documentelor necesare care trebuie prezentate în cazul unei daune, tipizatele întortochiate care trebuie completate, modul în care trebuie anunţată o daună, intervalul de timp în care trebuie să te prezinţi la constatarea de daună, sincronizarea aproape perfectă cu un alt autoturism implicat în daună pentru eliminarea suspiciunilor reuşesc de multe ori să mă surprindă chiar şi pe mine, care am oarecare vechime şi experienţă în asigurări, darămite pe un client novice aflat la o primă daună. Nu doresc să-mi supraestimez meritele, munca sau calităţile, dar în momentul unei daune, fiind alături de clienţii mei, mă transform uneori, fără să doresc acest lucru, în avocat, expert tehnic, mediator, psiholog, pentru ca un eveniment asigurat să se transforme din promisiune în certitudine. Trebuie să-ţi alegi cu grijă vocabularul, să înveţi să-ti stăpâneşti emoţiile, să fii foarte explicit şi concret, atât în interogatoriul purtat cu persoanele de la call-center, cât şi cu personalul angajat în constatarea daunelor. Eşti anunţat că vor fi înregistrate convorbirile, tot ce declari poate fi folosit împotriva ta, că orice ezitare în relatare va fi privită cu suspiciune. Astfel, un banal fapt de a anunţa un eveniment asigurat se transformă într-un adevărat interogatoriu. Am văzut oameni serioşi, echilibraţi, care după anunţarea unor astfel de evenimente erau lac de transpiraţie sau profund marcaţi emoţional de aceasta “banală“ deschidere de dosar.
Unul dintre vechii mei clienti mă întreabă, pe drept cuvânt, în momentul în care se încheie o asigurare şi trebuie plătiţi bani nu sunt atât de multe întrebari, dar în momentul în care se solicită bani, respectiv o despăgubire, trebuie o grămadă de acte.
Săptămâna trecută, mergând cu un client pentru a deschide un dosar de daună, am aşteptat o oră în telefon la un call-center pentru că nu funcţiona corespunzător programul de calculator. Vă daţi seama că, după supărarea pricinuită de faptul că bunul tău a fost avariat, trebuie să suporţi şi să accepţi că o anumită procedură de soluţionare a daunelor nu funcţionează. Iar toate aceste aspecte înseamnă timp pierdut, nervi, suspiciuni, neîncredere, reproșuri care se îndreaptă împotriva ta, persoana care l-ai sfătuit şi îndrumat să încheie acea asigurare în acel loc. Nu mă plâng, nu mă scuz, sunt şi momente de satisfacţie în această meserie, dar în acelaşi timp cred că trebuie inventate nişte tratamente de calm şi răbdare pentru a rezista în acest domeniu.
În viitorul articol voi relata munca de constatare/reconstatare, care se poartă între client, omul de daune şi service-ul auto.
Multumesc!