Management occidental pentru nesimțire românească

Ștefan RADU

Nu cred că există om întreg la cap care să se simtă fericit și împlinit atunci cînd stă cu orele la coadă, în fața unui ghișeu unde trebuie să achite contravaloarea unor utilități extrem de scumpe. însă cînd mai ai și „norocul” să dai peste cîte o funcționară antipatică, fără minime cunoștințe în domeniul relațiilor cu publicul, atunci simți că-ți iese părul prin bască! Un asemenea ghinion am avut eu mai deunăzi. Disciplinat, am mers să-mi achit oarece consumuri. Chiar dacă în sediul respectiv există vreo patru ghișee destinate celor cu „autocitire” (altă aberație care merită atenția celor de la Protecția Consumatorului…), doar două funcționează (pentru a nu-și pierde românul deprinderea de-a sta la coadă). Tot n-ar fi un capăt de țară dacă în 30-40 de minute scapi de chin. Numai că își face apariția nesimțitul șmecher, prieten cu casierița, care ignoră lumea de la rînd și intră precum vita în față. âi faci observația (inutil!), îl tragi de mînecă și, poate, ai șansa de a-l convinge să renunțe la măgăria ce este pe cale să o comită. Eu am avut ghinion: insul nu a reacționat, însă casierița a sărit ca arsă în apărarea protejatului ei. Ne-a pus la punct pe cei care vociferam și a rezolvat, cu prioritate, problemele nesimțitului. Noi, ceilalți, fără pile și cunoștințe, am adăugat la așteptare încă vreo cîteva minute pentru că așa a vrut doamna de la ghișeu. La final, personajul fără jenă i-a mulțumit și i-a lăsat o „atenție” de vreo 15.000 de lei. Nu-i mare lucru, însă funcționara nu a schițat nici un gest ferm de refuz…

Cînd, în sfîrșit, mi-a venit rîndul, am așteptat facturarea și mi s-a spus un preț. Am achitat, am luat factura și am descoperit că „doamna” rotunjise totalul din reflex. I-am atras atenția că ar fi bine să ceară exact banii care apar pe document și să nu-și mai ia libertatea de a „buzunări” clienții. Ofuscată, mi-a trîntit o monedă pe tejghea, însoțită de cîteva cuvinte: „Mergi, dom’le, sănătos!” Mirat că tot eu sînt tratat ca vinovat după toată povestea (cu intratul în față, cu „atenția” uitată de clientul nedisciplinat, cu suma „rotunjită”), o întreb cum o cheamă. „Ce vă interesează? Aveți numărul casieriei… Nu vă e de-ajuns?” Am sunat la șefa ei, au venit mai multe persoane ce păreau să aibă unele atribuții prin zonă și am încercat iarăși să aflu numele funcționarei. în fața șefelor sale, casierița a refuzat să-și spună numele și a continuat să se răstească. Am pierdut vreo zece minute din viață încercînd să o conving pe doamna cu pricina că a făcut cîteva erori de comportament în relația cu clienții de la ghișeu. în zadar! Pentru ea, abonații sînt niște inși mult prea pretențioși, care, pasămite, o enervează de nu se mai poate. Cam aceeași părere o are și colega ei „brigadieră” peste ghișee (altă persoană de la care n-am putut afla numele). Doar intervenția unor doamne cu responsabilități în instituție a mai temperat lucrurile. Deja fusese chemat un fel de paznic, cu mintea odihnită, care mă tot amenința că ia măsuri! Mă rog! E treaba lui și-a celor care l-au angajat… Culmea este că, în final, doar doamnele șefe și-au cerut scuze pentru întreaga tărășenie, subalternele lor fiind foarte mirate că s-a ajuns la asemenea „umilință” (în mintea lor!).

Dincolo de disputa descrisă apar cîteva mari semne de întrebare la adresa managementului instituției (mai ales că avem de-a face cu proprietari occidentali!). De ce personalul care lucrează cu publicul nu are ecusoane vizibile? De ce pe documentele eliberate (factură, chitanță) nu apare numele celei care le întocmește? De ce pe geamul ghișeului nu există numele angajatului și un număr de telefon unde abonatul să poată sesiza problemele ce apar? Faptul că asemenea „doamne” nu se simt bine în relația cu clienții aruncă o umbră nu doar asupra personajului în sine, ci asupra întregii instituții. Degeaba există la nivelele superioare de conducere persoane bine pregătite și conștiente de misiunea lor și a societății pe care o reprezintă (precum doamnele care au aplanat conflictul), dacă, la bază, clienții se împiedică de funcționare țîfnoase. Pentru mine, consumatorul, asta este imaginea corporației în sediul căreia am intrat (obligat, dat fiind monopolul…). Mai ales că și înaintea mea și după mine au mai fost alți clienți care au răbufnit supărați. Numai că ei nu și-au pierdut vremea cu lecții de bună purtare pe care să le ofere gratuit unei simple casierițe…enie, subalternele lor fiind foarte mirate că s-a ajuns la asemenea „umilință” (în mintea lor!).

Dincolo de dis

Articol recuperat din arhiva brută a Ziarului de Bacău. Poate conține elemente suplimentare, care nu aparțin produsului jurnalistic. Ne cerem scuze pentru inconvenient!